O prejuízo é sempre nosso… – parte III


Como já havia dito, eu tenho algumas reflexões sobre a difícil, e inevitável, relação entre bancos e clientes. Desde o episódio da nota falsa e da necessidade de recorrer ao auxílio jurídico para resolvê-lo tenho pensado muito nisso. E agora compartilho algumas dessas reflexões.

Para começar vamos ao incentivo para o uso dos caixas eletrônicos, home banking, internet e postos não bancários como supermercados, lotéricas e agências do correio. A justificativa para a implantação desses recursos era o melhor atendimento ao cliente, estendido a horários não cobertos pelas agências. Antes da lei que estabelece um tempo máximo de espera pelo atendimento, que muitos ainda não conseguem cumprir, essa parecia a resposta imediata para quem não queria ou não podia ficar horas nas filas.

Toda sorte de propaganda foi utilizada para estimular o uso desses recursos. Funcionários foram orientados a dirigir os clientes aos caixas eletrônicos instalados no hall externos das agências e ensinar suas funcionalidades. Correspondências foram enviadas garantindo a segurança e validade dessa forma de atendimento. Por necessidade ou comodidade, ou ambos, aos poucos as pessoas foram aderindo as alternativas de atendimento e incorporando a suas rotinas essa proposta de “modernização”. Ir a uma agência tornou-se recurso de última instância para os poucos assuntos que não podem ser solucionados de outra forma.

Infelizmente o que eles esqueceram de avisar na massiva propaganda foi que a utilização desses recursos não implicaria em sua responsabilização, ficando o cliente por sua conta e risco exposto a toda sorte de golpe. Se uma máquina entrega uma nota falsa, a culpa pode ser do cliente, das empresas que abastecem, de golpistas. Se algum incidente acontece no hall, não estávamos dentro da agência. Se um segurança se excede a ponto de matar um cliente, é um a to isolado culpa dele mesmo. Ora, o desatino e exagero pode ser dele, mas as situações constrangedoras que eles impõem aos clientes com certeza são orientação “da casa”. Nenhum segurança terceirizado iria criar suas próprias regras e correr o risco de ser afastado pelo gerente.Se a senha for clonada no hall, eles não querem ser responsáveis também. E para que servem os seguranças afinal? Somos nós que temos que adivinhar que as máquinas deles foram adulteradas,e dentro do hall? No home banking a coisa fica totalmente sem controle, qualquer coisa, desde um erro de digitação até uma fraude realmente, é totalmente “nossa” responsabilidade. Enquanto não há problemas não nos avisam de que o serviço não está, por assim dizer, coberto. E quando surgem os problemas imediatamente atendentes e funcionários começam o discurso de que tentarão nos ajudar como puderem mas a responsabilidade por senhas e ações em meio virtual é total e irremediavelmente nossa. Isso na melhor das hipóteses, porque em alguns bancos a resposta padrão é:”não posso fazer nada.”

Para mim, isso deveria ser considerado propaganda enganosa. Tenho certeza que algum representante do sistema financeiro vai dizer que não, que estava lá nas letras extra-miudinhas. Confesso envergonhada que minha visão cansada não me ajuda muito quando preciso ler frases enormes que aparecem em somente dois segundos de um vídeo, textos que mais parecem linhas impressos contra fundos de colorido chamativo, e coisas do tipo. Se eu contrato um serviço, qualquer que seja, quero ser informada de prazos, condições, deveres e direitos. Se as “comodidades” implicam em risco ou em renúncia de responsabilidade, quero saber com antecedência e a partir daí fazer minhas opções. Se a única opção segura for ir ao guichê do caixa é lá que quero ser atendida, os bancos é que providenciem aumentar o número de funcionários. Seus lucros milionários permitem isso.

Deixar nosso dinheiro sob a guarda de outro, seja uma pessoa ou empresa, implica em uma relação de confiança que não pode ser quebrada, ou pelo menos não deveria poder. As necessidades da vida moderna obrigam grande parte da população a ter algum tipo de relação com os bancos, seja para receber salários, pagamentos, pensões, ou simplesmente para não se tornar um alvo fácil. Isso parece ter gerado uma certeza não declarada de que nossa dependência dessas relações de consumo nos coloque em posição desfavorável em relação as empresas que prestam o serviço de guarda do nosso dinheiro. Acontece que não somos tão insignificantes, afinal o dinheiro com o qual eles trabalham e lucram ainda é nosso. Cinquenta reais parece pouco? Multiplique por cinquenta mil clientes insatisfeitos e veja o prejuízo. Somos consumidores, não pedintes, e merecemos ser tratados com respeito e transparência.

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Uma resposta

  1. […] “O prejuízo é sempre nosso“, “O prejuízo é sempre nosso II“, “O prejuízo é sempre nosso III” e “O prejuízo é sempre nosso IV“. Meu advogado me explicou que basta eu […]

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