Reclamar é preciso


Eu utilizo telefonia móvel da Claro. Não diria que é excelente mas não costumo ter grandes problemas. No mês da renovação de contrato me ofereceram uma linha adicional para compartilhar com minha filha. As duas linhas tem uma única conta e facilidades entre elas. Achei interessante e adquiri. Logo na primeira semana de uso percebi que recebia um torpedo diário chamado “Dicas de Amor”. Como havia recebido intensa propaganda sobre serviços personalizados, preocupação em inovação, e blá, blá, blá, ingenuamente pensei que era só uma propaganda de algo que iriam implantar. Lembro de ainda ter pensado que se queriam me agradar mesmo poderiam me enviar torpedos de notícias atualizados. Isso se eles se preocupassem em conhecer o perfil dos clientes. Como também recebo constantes torpedos da Secretaria Estadual de Educação e algumas outras propagandas,  ignorei. Nem me dei ao trabalho de ler.

O tempo passou e a primeira conta chegou. Descobri que havia gasto cerca de R$ 12,00 em interatividade. Como? Meu aparelho tem suporte para vários serviços, mas não usei. Nada além de ligar e receber, dentro da área de cobertura, e enviei um único torpedo, para minha filha, ou seja, dentro do plano de ofertas de nossas linhas. Paguei a conta e comecei a procurar a origem de toda essa “interatividade”. Fiquei surpresa e furiosa ao descobrir na net que esse serviço, o “Dicas de Amor”, era pago e custava R$0,31 cada torpedo. Calculando os dias desde a aquisição até o recebimento da conta, descobrimos nosso gasto enigmático. Na rede encontrei diversas reclamações de pessoas que não conseguiam se desvencilhar do serviço, se é que se pode chamar assim. Decidi então ligar diretamente para a Claro, afinal queria saber também com a autorização de quem eu tinha sido cadastrada para receber um serviço pago não solicitado.

Na primeira ligação fui atendida por uma moça chamada Márcia. Parecia ou não entender o que fazia ali ou não se importar. O ápice de nossa conversa foi quando perguntei se ela estava me dizendo que a Claro não sabia como uma empresa cadastrava serviços pagos na minha linha e não se responsabilizava por isso. Sim – eis a resposta que obtive, um monossílabo desinteressado. Quando, no auge da irritação, mencionei que se ainda fosse algo útil eu ficaria menos chateada, tive a nítida impressão de que ela riu. Apesar de minha insistência em querer saber como isso aconteceu, percebi que não me diria mais do que: ” essa é uma empresa parceira que oferece serviços adicionais”, “a Claro não tem controle sobre a empresa parceira, nem sabe informar seus procedimentos”. Eu não queria me aborrecer mais e pedi a ela que cancelasse o serviço. Fiquei na linha em uma espera que parecia interminável. Ela me garantiu estar cancelado. Anotei o protocolo, data, hora e o nome da atendente (isso é sempre muito importante), e dei o assunto por encerrado.

Mas não ia ser tão simples. Naquele mesmo dia me enviaram outro torpedo. E mais dois no final de semana. Nesta segunda liguei novamente para a Claro. Dessa vez fui atendida por um rapaz (anotei o nome claro, não esqueçam nunca de anotar). Expliquei a situação e que eu já tinha um atendimento anterior que não havia resolvido. Informei que queria aquilo cancelado e que iria informar a Anatel, afinal meu contrato é com a Claro. Desconheço a outra empresa, não forneci dados nem solicitei serviços a ela. Como a Claro permitia a adesão de um serviço pago sem meu consentimento prévio, sem dados de confirmação? Ele pediu para eu aguardar na linha, enquanto providenciaria o cancelamento. Depois de um tempo me passou o protocolo, me afirmou ter cancelado, mas sugeriu que se voltasse a acontecer, eu deveria enviar um torpedo para 48022 com a palavra SAIR. Não consegui evitar e perguntei se eu ainda teria que pagar um torpedo para isso. Que absurdo!

Pela primeira vez fiz uma reclamação diretamente a Anatel. Quantas vezes pensamos em fazer isso, só que deixamos para depois ou desistimos. Aconselho a todos a não fazerem mais isso. É tudo muito fácil e simples. Eu preferi fazer pela internet, diretamente no Portal da Anatel. Como era a primeira visita tive que fazer um cadastro rápido. No site eles pedem os números do CPF e RG, somente. Um aviso: o site funciona melhor no Internet Explorer, descobri tentando preencher o cadastro no Firefox. Mas tudo bem, eu sempre tenho um IE na máquina para alguma emergência. Após o cadastro, a pessoa escolhe o teor da mensagem que quer deixar, se é elogio, sugestão ou reclamação, e tem um espaço de cerca de 1.700 caracteres para escrever seu comentário, eu que escrevo muito consegui dizer tudo o que precisava. Quando acabar, basta confirmar, e irá receber uma mensagem registrando o recebimento e avisando qual será o próximo passo. No site podemos acompanhar sozinhos o encaminhamento dado a mensagem, mas quem preferir pode registrar sua reclamação pela Central de Atendimento 133. Funciona de segunda a sexta, de 8hs às 20hs, e a ligação é gratuita. Porque isso é importante? Porque os elogios e as reclamações ajudam a Anatel a elaborar um ranking das operadoras, que fica disponível online. Uma informação que facilita na hora de optar por uma prestadora de serviço, ao mesmo tempo em que pressiona as empresas a melhorarem a qualidade do serviço prestado para garantir posicionamento mais favorável. Você pode até pensar: “Ah, eu serei só mais um” ou “Com tanta gente eu não farei falta”, mas isso não é verdade. É no exercício de cada cidadania que unimos forças e construímos uma sociedade mais justa para todos.

Share

Anúncios

2 Respostas

  1. Exercer a cidadania é imprescindível! Enfrentei problemas semelhantes com outra operadora – VIVO – e o problema só teve a devida atenção quando reclamei à Anatel. O que ocorre com essas líderes de reclamações de consumidores, é a realização de estelionato, tanto financeiro quanto de confiança nos órgãos de ouvidoria. Reclamar é preciso sim, e persistir imprescindível.

    • Tem toda razão Joélida. Começamos a deixar de reclamar de uma coisa aqui, outra ali, e no espaço de nossa ausência fiscalizadora as empresas (de todo tipo) estabeleceram uma tirania. Fazem o que querem, se recusam a se explicar ou admitir erros, e ainda tratam clientes como se lhes fizessem um favor. Parecem ignorar uma equação simples: clientes = lucros; mais clientes satisfeitos = estabilidade e propaganda direta gratuita. Uma regra básica que qualquer pequeno empresário sabe seguir.

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s