Reclamar é preciso – II


Eu gosto de postar os resultados das coisas que faço, e algumas vezes incentivo outros a fazerem também. É nessa troca de ações e informações que acredito possamos fortalecer nossa vida em sociedade. Se minhas experiências contadas aqui ajudarem pelo menos mais uma pessoa, estou satisfeita. Essa semana recebi uma ligação da Claro. A respeito da reclamação que fiz na Anatel e que contei em post com o mesmo título. A pessoa se apresentou, me explicou o motivo da ligação e me informou que a Claro faria o estorno do valor pago na já na próxima conta. Me forneceu inclusive um protocolo para o caso de haver ainda algum resíduo de cobrança, já que eu só identifiquei o problema depois de pagar a conta. Uma coisa ainda me incomodava: como a empresa cadastrou um serviço não solicitado em minha linha? Teriam algum acesso ao meu cadastro ou meus dados? Quando perguntei sobre isso fui imediatamente respondida. Acontece que a linha teve um dono anterior que por desistiu dela e ela foi devolvida a Claro. Esse dono anterior solicitou o tal serviço de torpedos e quando a Claro reativou a linha em meu nome, a prestadora voltou a fornecer o serviço, não para mim mas para a linha.

Tudo poderia ter sido resolvido desde meu primeiro telefonema, já que é possível verificar no sistema deles a data em que o serviço foi solicitado e a data da ativação da linha em meu nome. Acontece que a dinâmica dos serviços de telemarketing é tão focada em tempo e número de atendimentos, que muitas das vezes o atendente não pode nem se dar ao “luxo” de ouvir atentamente o cliente. Eles nem sempre são culpados, faz parte do treinamento que recebem. Na minha opinião modesta, uma enorme burrice estratégica! Pensem comigo caros gestores de serviços: se o cliente liga a primeira vez e é ouvido, ele irá perceber o comprometimento da empresa, porque até uma criança sabe identificar se está sendo ou não ouvida. Se puder ser atendido em sua demanda, bom, cliente satisfeito. Se não, que seja esclarecido dos motivos que impossibilitam o atendimento solicitado. Uma negativa educada e bem fundamentada é muito mais positivo e respeitoso do que desculpas esfarrapadas ou a sensação de que não estão nem ai. Nada disso implica em grande aumento de custo ou investimentos complexos. Um pouco mais de atenção, só isso! Mais do evitar reclamações, processos e outros aborrecimentos, as empresas ganham, e muito, em imagem, empatia e propaganda espontânea.

Antes de encerrar a ligação, a representante da Claro (porque essa realmente parecia representar uma empresa) me perguntou se estava tudo esclarecido, se eu estava satisfeita e se podia então dar baixa na reclamação registrada na Anatel. Perceba o detalhe importante: era preciso que eu concordasse para que o assunto fosse encerrado junto a Anatel! Somos parte do processo, sem clientes não há lucro, e temos mecanismos para nos proteger de abusos. Só precisamos saber como usar.

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